Удовлетворение потребностей через Интернет с точки зрения клиента

Буренина Татьяна Анатольевна

Совершенно очевидным становится тот факт, что различные потребности людей все больше удовлетворяются через Интернет. Блуждание по Сети ради простого времяпрепровождения или для целевого поиска информации постепенно превращается для Интернет-пользователей в такое же обычное дело, как и посещение публичной библиотеки. Этому свидетельствует рост количества товаров, которые покупаются посредством щелчка компьютерной мыши.

Продавая товары или услуги через Интернет, компаниям приходится следовать тем привычкам и предпочтениям, которыми руководствуется покупатель. Однако многие предприниматели в Интернет часто забывают о том, что покупатели на самом деле имеют свои привычки и предпочтения. Поэтому, как бы ни был хорош сайт, одного оформления недостаточно для того, чтобы обратить его посетителей в покупателей.

При организации электронного бизнеса и соответствующих Web-сайтов необходимо учитывать следующие факторы:

• Большинство продаж никогда не осуществляется в момент, когда потенциальный клиент впервые встречает ваше предложение. Это происходит позднее. Но если не заставить потенциального клиента посетить ваш сайт еще раз, он наверняка не купит у вас ничего и в дальнейшем. Таким образом, вы должны быть уверены в том, что он вернется.

• Правило 80/20 действует и в случае электронных продаж. 80 процентов ваших продаж - это покупки, сделанные 20 процентами ваших покупателей. Так кто же эти 20%? Это те, кто покупают у вас во второй, в третий раз и т.д. Это происходит потому, что продать вашим постоянным покупателям проще, нежели привлечь новых. Это в свою очередь означает, что ваш Web-сайт должен обладать такими качествами, которые бы заставляли ваших клиентов возвращаться к вам за покупками снова и снова.

Вышеупомянутые факторы должны заставить компании задуматься о том, какие потребности вообще могут быть удовлетворены через Интернет и какие ступени развития проходит пользователь, пока не станет привлекательным для компании покупателем товаров и услуг через Сеть. Стараясь понять различные потребности своих клиентов, компании предлагают конкретные решения, основанные на пятиступенчатом цикле развития Интернет-пользователей (рис.).

Цикл развития строится как цикл обучения. Опыт и знания, которые приобретаются на каждой его ступени, позволяют Интернет-пользователю достичь следующей, не утрачивая при этом прежних знаний. Необязательно должна быть пройдена каждая отдельная ступень. Быстрота же прохождения зависит от индивидуальной готовности к обучению, от доверия к Интернету и от способности преодолевать различные препятствия.

Итак, рассмотрим пятиступенчатый цикл развития Интернет-пользователей.

Общая потребность в развлечениях не могла не затронуть и Интернет. Простота использования и многообразие информации способствуют тому, что сегодняшние пользователи готовы проводить гораздо больше времени в Сети. Начинающих привлекает в ней при первом знакомстве не функциональная или техническая зрелость, а богатство идей и фантазии существующих Web-сайтов. Аналогию данной стадии развития можно найти в области телевидения.

На второй ступени пользователь уже доверяет Интернету. Он входит во всемирную паутину в поисках информации по конкретным темам. Информация - это причина, по которой люди чаще всего заходят в Интернет. Не реклама, а конкретная информация о чем-то. Интерес к компании возникает в случае, если пользователь находит то, что ему нужно. Информации должно быть много, она должна постоянно обновляться, быть увлекательной и разнообразной. Компаниям необходимо обзавестись арсеналом новостей, публикаций, фактов, рассылок, опросов и других подобных вещей для того, чтобы удержать клиентов. Да, это потребует времени и усилий, но необходимо помнить, что большинство продаж осуществляется благодаря повторным посещениям сайта клиентами. Вниманию пользователя представлена четкая и привлекательная информация о товарах, фирмах или услугах. Когда к нему приходит решение сделать покупку, он может учесть положительный опыт, накопленный во время поиска информации.

Интернет способен также удовлетворять потребности в общении. Возможности электронной почты во многом способствуют этому. Если Web-пользователь не получил ответа на свой электронный запрос, вряд ли он снова попытается установить контакт. Поэтому компаниям необходимо реагировать на запросы потребителей в кратчайшие сроки. Потребность в общении еще лучше может быть удовлетворена с помощью беседы в режиме реального времени (“чата”). Посетитель получает возможность напрямую общаться с другими Web-пользователями и участвовать в формировании общего мнения.

Покупая товары или услуги через Интернет, клиент предъявляет к организации процесса продаж дополнительные требования, а именно: простота доступа к товару, безопасность и надежность осуществления и обработки заказа. У многих людей страх потерять то, что уже имеешь, преобладает над желанием приобрести что-то новое. Этот страх удерживает людей от покупки того, что им действительно хочется купить. Они колеблются, принимая решение, потому что им кажется, что они могут не получить от нового приобретения того, чего ожидают, и просто-напросто потерять свои деньги. Компаниям необходимо устранить этот воображаемый риск, чтобы избежать потерь продаж из-за недоверия. Наиболее эффективными в этом отношении могут стать три следующих шага со стороны компании:

1. Уменьшить степень риска, гарантируя безусловный возврат денег.

2. Попытаться убедить клиентов, ссылаясь на благодарные отзывы тех, кто уже приобрел товар.

3. Повысить доверие к себе через личное общение с клиентами. Например, если вы дадите номер своего прямого телефона, можно ожидать, что вам будут звонить только серьезно настроенные потенциальные клиенты, которым необходимо убедиться в том, что они имеют дело с реальным человеком.

На этой стадии особенно важно преодолеть препятствие, выражающееся в скептическом отношении к безопасности и надежности Интернета. Интернет-пользователь должен быть хорошо знаком с функциональными возможностями системы расчетов и верить, что заранее оплаченные товары будут ему вовремя доставлены.

Приобретая товар, клиент одновременно рассчитывает получить услуги, которые подтвердят правильность его решения в отношении определенного товара или фирмы и положительно повлияют на его представление о компании, выбранной электронным способом. Под “сервисом” в данном случае подразумевают добавленную стоимость, получаемую клиентом в безденежной форме – в виде обслуживания, дополняющего предложенные товары и услуги. У клиента появляется потребность в индивидуальной справочной службе, а именно в получении информации, консультаций и праве на предъявление рекламаций. Клиент желает иметь полное представление о будущей пользе своего приобретения, особенно если оно связано с долгосрочными обязательствами. Ему нужно чувствовать, что про него не забыли.

Только удовлетворение всех этих потребностей позволит пользователю положительно воспринять Интернет-среду и перейти от покупки “лицом к лицу” к покупке через Интернет.